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Abstract

„Geschäfte die man versteht, mit Kunden, die man kennt“.

Unter diesem Leitspruch stellt der Dachverband „Deutscher Sparkassen- und Giroverband“  die Sparkassen als Organisation auf Ihrer Webseite vor. Die 431 dezentral geführten Sparkassen mit bundesweit rund 15.700 Geschäftsstellen stellen ein flächendeckendes kreditwirtschaftliches Angebot sicher und stehen damit traditionell für Kundennähe und gesellschaftliches Engagement. Als Universalkreditinstitute betreiben sie alle üblichen Bankgeschäfte mit privaten Haushalten, Unternehmen, Kommunen und Institutionen und legen dabei Wert auf eine persönliche und individuelle Beratung sowie eine feste Beziehung zwischen dem Kunden und „seinem“ persönlichen Berater. Doch ist dies in dieser Form auch heute noch möglich?

Bereits heute führen mehr als ein Drittel der Sparkassenkunden Ihr Konto online. Die Anzahl der Filialen mit „echten“ Mitarbeitern sinkt seit Jahren kontinuierlich, während die Zahl der SB-Geschäftsstellen kontinuierlich ansteigt. Innerhalb der Filialen wird eine Vielzahl von Funktionen (Überweisung, Dauerauftrag, Einzahlung, Auszahlung) von Automaten übernommen, so dass ein persönlicher Kontakt zwischen Sparkassenkunde und –mitarbeitern im Bereich der Standardleistungen seltener notwendig oder gar möglich ist. Gleichzeitig hat die internationale Finanzkrise dazu geführt, dass die Bürger das Vertrauen in die Banken und Ihre Berater verloren haben.  Zwar sind die Sparkassen hiervon noch mit am geringsten betroffen, doch auch sie spüren die Verunsicherung der Kunden.

Um dieser schleichenden Entfremdung zwischen den Sparkassen und Ihren Kunden entgegenzuwirken, müssen die Sparkassen Ihren Kunden alternative Dialogformen und Zugangswege ermöglichen und Sie dort ansprechen, wo Sie sich aufhalten.

Das Internet bietet hierfür eine Vielzahl an Werkzeugen und Möglichkeiten. Gemäß dem Grundsatz „The Web as a platform“ existieren eine Vielzahl interaktiver Netzgemeinschaften zum Austausch von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen, welche als „Social Media“-Plattformen bezeichnet werden. Heute sind fast 1 Milliarde Menschen weltweit in diesen sozialen Netzwerken aktiv. 2/3 des gesamten Webcontent wird durch User erstellt. Ein großer Teil der öffentlichen Meinungsbildung findet über das Internet statt.

Trotz dieser eindeutigen Indikatoren bilden Kreditinstitute zusammen mit der Chemieindustrie die Schlusslichter bei der Nutzung von Social Media. Nur 35 der 431 Sparkassen verfügen über einen Twitter-Account, 24 davon nutzen diesen aktiv. 13 Sparkassen haben eine Fanpage bei Facebook, 6 Sparkassen einen eigenen Videokanal bei YouTube.

Strukturelle Barrieren, starre Sicherheitsrichtlinien und Ängste unterdrücken zurzeit noch ein wachsendes Engagement der Sparkassen in die neuen Medien. Der „Mikrokosmos“ Sparkasse rekrutiert seine Nachwuchskräfte fast ausschließlich aus den eigenen Reihen und sorgt mit rigiden Sicherheitsrichtlinien dafür, dass Mitarbeitern der Zugang zu sozialen Netzwerken am Arbeitsplatz verwehrt bleibt. Das Know-How für die Interaktion in sozialen Medien muss somit entweder extern zugekauft werden oder durch Eigeninitiative außerhalb der Arbeitszeiten angeeignet werden. Gegen Ersteres spricht neben der Wahrung des Bankgeheimnisses im Zweifel auch der Betriebsrat. Zudem haben viele Mitarbeiter Angst davor, dass Social Media Dienste Ihre Beratertätigkeit ersetzen könnten, so dass eine Eigeninitiative für Sie eher nicht in Frage kommt.

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